A falta de padronização no atendimento nas Apple Retail Stores dos Estados Unidos

Já vimos vários elogios sobre o atendimento dos Genius Bars da Apple aqui no MacMagazine; e eu mesmo cheguei a postar alguns desses elogios de experiências pessoais nas redes sociais — como no meu Twitter [@MDuarteC] —, contudo, como costumo dizer, nem tudo são flores. Às vezes, vale um pouco de insistência para conseguir o que você procura.

Apple Genius

Costumo procurar muito o Genius Bar nas minhas viagens aos Estados Unidos para trocar telefones pessoais e de amigos que deram problemas, pois lá a troca acontece na hora e não leva os 15-30 dias que nos pedem aqui no Brasil pra ver se será possível trocar — além de ser mais barato caso esteja fora da garantia, e isso não ultrapassa a cota da alfandega, pois nos EUA o custo fica em torno de US$150-250, a depender do modelo.

Problemas que tive e que, ao procurar o gerente, outro atendente ou outra loja consegui resolver:

  • Trocar um telefone comprado na Apple canadense em uma loja americana. O primeiro atendente disse que não era possível e que só poderia trocar no Canadá, mas após insistir e falar com o gerente ficou claro que a garantia de produtos Apple é internacional e então o telefone foi substituído. Na ocasião tratava-se de um iPhone 4 desbloqueado e na época não existiam esses modelos ainda nos EUA.
  • Ao tentar trocar um telefone brasileiro o atendente disse que não tinha como garantir que depois da troca ele continuaria desbloqueado, e que não tinha como fazer. Depois de dar uma volta pela loja para ver alguns acessórios, resolvi falar com outro atendente e a questão “não era mais um problema” — falta de conhecimento sobre o processo de troca é bastante comum.
  • iPhone com tela quebrada, este acho que é o mais “chatinho” das divergências no atendimento. Dependendo da loja trocam a tela e em outras trocam o aparelho como um todo, depende muito do fluxo de pessoas na loja, do dia da semana, do número de funcionários no dia… não consegui ainda identificar um padrão.
  • iPhone que teve contato com líquidos, este é outro caso que, lá fora, se não conseguir na primeira tentativa, seja um pouco mais otimista e procure outra loja ou tente voltar na mesma loja em outro dia. A depender do estado de espirito de quem lhe atender você escutará “Normalmente não podemos fazer isso, mas desta vez abrirei uma exceção” — e o bacana é que isso acontece com bastante frequência dependendo do movimento da loja.

O principal motivo de dividir algumas destas experiências com vocês é demonstrar que, infelizmente, se algum atendente lhe falar que não dá para resolver um problema e que você “perdeu” seu produto, fique com o pé atrás, busque informações aqui no MacMagazine, em fóruns, etc., pois algumas vezes isso pode não ser verdade. Com o crescimento das lojas da Apple e também dos seus produtos, creio que algumas pessoas não estão tão preparadas para absorver os treinamentos do que dá ou não dá para fazer de maneira tão eficiente.

Ao começar a pensar em escrever este texto sobre falta de padronização no atendimento das Apple Retail Stores (havia prometido mais cedo), não consegui definir se o chamava de “dica”, “desabafo” ou “esperança de mudança” — deixarei por conta de vocês escolherem, mas espero que ele ajude leitores a resolverem algum tipo de problema que encontrarem em lojas da Maçã lá fora e — por que não dizer? — futuramente aqui no Brasil.

via MacMagazine http://macmagazine.com.br/2013/04/10/a-falta-de-padronizacao-no-atendimento-nas-apple-retail-stores-dos-estados-unidos/

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